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| 一号服务民生 十载春华秋实 |
| ——市12345政务服务便民热线运行十周年回眸 |
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2022-08-30 |
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一通电话，急难愁盼就有了希望；无论大小，反映问题件件得到答复；问政于民，政府决策更贴近民意……有温度、有力度、有态度，是这样一条“线”连接了政府与百姓，心手相牵、鱼水情深。
2012年8月30日，市12345政务服务便民热线正式开通运行。十年来，热线始终坚持以“一号传递民声、一线分解民忧、一心维护民权”为宗旨，大胆探索、创新服务、打造品牌，为企业和群众解决了一批又一批“急难愁盼”问题。
十年间，共接听来电37.9万余个，外呼电话38.7万个，话务量年均增长率28.5%，交办工单近16.8万件，直接答复工单约21.2万件，直接答复率为55.8%，及时办结率98.9%，满意率99.82%。
十年成长，群众导向发展的脚步从未停歇
办好热线离不开历届党委、政府的共同关切。从机构、场地和人员等方面的支持，到热线发展关键时刻的亲临指导、殷殷嘱托，热线成长的道路，凝聚了历届市委、市政府领导的关心关爱。
从初期300余平米的办公场所，9个工作坐席，6名话务员，到15个工作坐席，12名话务员，热线队伍更壮大，服务更专业，硬件更先进，环境也更美了……
十年来，全市热线成员单位和工作人员忠诚履职、快捷联动、接诉即办，用实际行动践行“为人民服务”的初心与使命，先后获得多项荣誉，多次被镇江市政府办评为“12345热线工作先进集体”；热线话务班被授予扬中市级 “工人先锋号”、“青年五四奖章集体”以及镇江市级“青年文明号”等。
十年坚守，初心如磬工作的热忱始终未减
每一个电话，每一个疑问，每一个工单，每一件诉求，看似简单的流程，离不开每一位“热线人”对这份工作的挚爱与奉献。
今年3月底，我市突发疫情，市12345热线作为全市疫情相关诉求集中受理平台，第一时间启动应急预案，全员上岗，及时传达疫情防控的各项政策和工作要求，及时梳理群众反映集中的热点问题、意见建议和重大敏感性信息，高效处置涉疫相关诉求。
疫情期间平台话务量剧增，单日接听量从原来的200多件增加到1200多件，为全力保障12345热线畅通，确保群众需求能够得到及时有效的应对，全体话务员24小时连轴转，连续工作十几个小时也没有人叫苦叫累，直至疫情全部结束，实现应急状态下接通率在镇江周边地区第一，得到了镇江市主要领导的肯定和表扬。
十年砥砺，建章立制平台的运行持续规范
十年来，12345热线结合工作实际，不断摸索创新，对相关制度、办法进行了多次修订，更好地提升工单办理质效，增强群众获得感、幸福感。
《市12345热线联席会议制度》《12345热线工单摘牌管理规定》《扬中市12345政府公共服务热线 “首接负责制”实施办法》《扬中市12345在线平台绩效评估办法》……十年砥砺，持续建章立制，热线的运行管理机制持续完善。
此外，针对话务员的技能提升，热线还制定了 《话务员学习培训计划》，坚持“每周例会制”，话务员的问题分析能力、语言表达能力以及对部门职能的理解与应用能力不断增强，工单办理周期持续压缩，误派单率进一步降低，热线平台的工作效能逐年提高。
十年探索，推陈出新服务的内涵不断丰富
专注于“服务”二字，市12345热线努力拓展热线服务的内容和形式，让“12345，服务找政府”的理念和品牌深入人心。
针对职能不清、职能交叉的问题，定期梳理，通过组织难点工单交办会或采取现场督办等方式加强交办力度，累计组织难点工单交办会23次，交办处理难点问题418个，牵头现场督办128个难点问题。
每月梳理上报《政情民意》和《典型案例》，切实做到了对群众诉求“件件有回音，事事有着落”；推进资源整合，构建“一号对外”的政务服务新机制，先后三轮累计整合96条热线，解决了群众办事号码难记、电话难通、服务水平不均衡等问题；建设“政情民意大数据分析系统”，启动“热线百科”建设，让热线服务更高效、便捷、智能；开通“一企来”企业服务专席和专窗，实现涉企服务“线上线下融合”的服务新模式……十年创新，热线的受理渠道愈发畅通高效，真正成为企业和群众的守护者。
十年耕耘，以民为本群众的好评逐年攀升
在执着与求变中努力向前，十年间，热线的电话接通率、答复准确率、事项办结率、群众满意率稳步攀升。
“特事特办、急事急办”是热线始终秉持的原则。今年4月9日，市民王先生致电12345，焦急地表示自己的妻子已经怀孕36周，因血小板下降严重，正在人民医院治疗，随时都有大出血的可能，急需转院，希望相关部门协调转院事宜。接到反映后，热线第一时间将情况反馈至卫健委应急指挥中心，第一时间与镇江市卫健委协调，当晚产妇完成转院。“多亏了政府各部门的及时救助，让我的老婆和孩子能够转危为安！”事后，王先生致电热线表达了自己的感激之情。
热线不仅服务市民日常，也更关注企业发展。今年5月6日，江苏逞亮建设有限公司工作人员向热线反映，公司即将有一批货物从无锡运进扬中，需社区双接双监管，因企业未提前预约，而社区只有一人负责物流无法抽身，货车被卡在了入扬卡口，希望热线能够协调解决。接情况反映后，热线及时与新坝镇沟通，详细阐述企业的困难和需求，经协调，货车当日下午顺利入扬，解决了企业的燃眉之急。
一条热线，情牵两头。这条热线是一个看不见的政务服务窗口，是企业群众反映问题、表达诉求的捷径，是各种政务问题的集纳中心和政情民意的中转站，也是我市加强社会建设、提高城市治理能力、提升政务服务效能的助推器。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！新的征程，市12345热线将继续砥砺奋进、逐梦前行！
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