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| 春节假期里，扬中12345热线民声接听员坚守在岗位上，倾听民声、解决热难点问题—— |
| 9天受理800余件诉求 |
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谭庆 2024-02-18 |
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本报讯 春节假期最后一天，扬中12345热线民声接听员们一如既往地坚守在岗位上，帮助群众解决所关注的热、难点问题。黄金长假期间，12345热线全天候值守，确保24小时为群众提供优质、高效、便捷的公共服务。
“您好，这里是扬中12345热线，请问有什么可以帮您？”记者走进扬中12345热线话务现场看到，4名身着深色制服的民声接听员，正在忙碌地接听企业群众来电，标准一致的开场白此起彼伏，啪啪啪的键盘敲击声持续不断。
“春节期间外地游客来扬中博物馆是否需要预约，博物馆是否收费？”“春节期间能否给燃气卡充值？”“公交班次有没有调整？”……类似这样的群众咨询、求助，春节假日期间热线一天要接80多个。
热线大厅内，“畅通群众诉求渠道、回应人民美好向往”“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运营更安全”的标语显示着扬中12345政务服务便民热线一以贯之的核心要求。
不同于政府职能部门，12345热线平台不是诉求具体承办部门，民声接听员收到企业群众诉求后，涉及咨询类的可以通过“热线百科”在线解答，或连线政策专员三方通话解答，涉及投诉、举报类的，形成标准服务表单派发至职能部门解决，平台做好跟踪督办工作。
“一些群众反映诉求比较着急，以为一个电话就能立马解决问题。”作为一名合格的民声接听员，需要对各职能部门工作分工了然于胸，在遇到群众诘难时，也要控制好自己的情绪，想方设法疏导对方，积极协调职能部门进行处理，确保诉求能够得到及时有效解决。
春节期间，扬中12345热线平台为了保证热线 “不断线”，民声接听员主动放弃春节休息，坚守岗位。一天之中她们分成三班，在工位上一坐就是四个多小时。
12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。除夕至正月初八，扬中12345热线平台共受理企业、群众诉求800余件。从总体看，群众对于旅游服务、挪车服务、公交出行方面需求明显。就是通过这样一条连通群众的 “热线”，让民声得以反馈，政策得以落地。这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体与城市紧密相连。
12345热线接听质量关乎政府整体形象，扬中12345热线将始终坚持以人民为中心，不断提升民声接听员职业素养，充分挖掘热线民声大数据，将运营落到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，发挥好热线“连心桥”作用，全力服务好经济社会发展大局。
（谭庆）
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