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“101”为民服务，追求百姓101%满意
——市级机关“101”为民服务工程综述
　　2012-06-28

　　

　　 　　2011年8月，扬中启动“101”为民服务工程，通过“全程‘一体化’、倾情‘零距离’、提效‘快一拍’”，促进行政单位提高服务意识、简化办事程序、提高办事效率，根治“门难进、脸难看、事难办”的通病。 　　 　　时隔一年不到，在最近的一次暗访式调查中，群众满意度达99.6%。对服务对象来说，就是不跑腿、不费神的便利；于窗口部门而言，是多想一层、多帮一成、多送一程的“量积累”，完成了满意度的“质飞跃”。 　　 　　 　　 　　 　　 　　□陈燕 贾子彬 潘睿 　　 　　“脚步”先行，丈量出“101”为民服务工程 　　 　　机关作风建设是市委市级机关工委的“头等大事”，列在他们“为率先承诺”上的第一任务。“机关作风建设的落脚点在服务、在满意度，怎么出发，才能准确踩上 ‘落脚点’？” 　　 　　“主动出击，上门去了解群众的想法”。他们随即召开机关作风建设监督员座谈会，认真听取意见和建议，在此基础上，市级机关工委领导带队走访了二十多家企业监督点，和服务对象面对面，听意见、问需求。 　　 　　“再热辣的意见、批评，尽管说，我们就是来听丑话的！”机关工委领导上来就给企业负责人兜了底，“不用顾及情面。”大力城公司副总经理高勇首先开调：“办证的时候，对待熟人、生人，两个样！” 　　 　　几天跑下来，“行动小组”共收集民意、民需，甚至民怨，60余条，涉及窗口服务公正性、办事效能等各方面。 　　 　　走访结束后，“行动小组”立即开了碰头会： 　　 　　“相关政策法规躺在纸上、贴在墙上，却不能及时送到百姓手上，信息不对称，是多头跑、跑不好的症结所在！” 　　 　　“让老百姓多次跑，也是我们一次性讲不清导致，需要什么手续、什么证明，能不能一次讲清？” 　　 　　“能不能变‘要我办’为主动服务，送上门来的群众工作，要杜绝办事拖拉的问题！” 　　 　　大家形成共识：坐在家里等不到“意见”，是因为群众的不信任；上门后又听到“意见纷纷”，是因为服务不到位。 　　 　　一场36个窗口服务单位当考生，服务对象当考官的“大考”呼之欲出，考题就是“101”为民服务工程—— 　　 　　“一体化”全程服务，解决群众白跑腿、跑断腿的问题。实行“一次性告知”，窗口服务单位要一次性尽到全部告知的责任，确保服务对象第二次能顺利办成。实施“一窗式办理”，充分授权，能够在服务窗口一站式办成。推行“一条龙”服务，对涉及内部多个科室协调运转的办理事项，统筹安排专人负责，全程服务，减少当事人在一个部门多次跑、跑多次现象。 　　 　　“零距离”倾情服务，解决信息不对称、服务不主动的问题。窗口服务单位不仅要公开相关政策依据，更要及时主动提供好的信息，提供技术指导，主动深入到一线，现场办公，帮助解决基层发展中遇到的难题，变“要基层干”为“帮基层干”。 　　 　　“快一拍”提速服务，解决按部就班，办事拖拉的问题。优化办事流程，压缩承诺时限，开通服务“直通车”，能即办的要即办，能快办的要快办，能特办的要特办。 　　 　　市委常委、组织部长陈新中专门召开“101”为民服务工程推进会，对此作出重要指示：要善于用脚步“丈量”群众的呼声，以更积极的态度呼应群众的关注，以更积极的做法追求群众满意的品牌。 　　 　　2011年10月，“101”为民服务工程正式启动。 　　 　　窗口服务单位突出推进“101”为民服务工程座谈会 　　 　　记者感言 　　 　　让群众开口说“丑话” 　　 　　是一种信任 　　 　　在窗口部门常常有这样一种现象，公开设置的意见箱里常常收集不到太多意见和建议。事实证明，并不是没意见。领导干部亲自带队，窗口单位亲自上门，听到了一箩筐"掏心窝"的话。那么，为什么老百姓宁愿把话烂在肚子里，也不愿意大方说出来。可见，是出现了"信任问题"。 　　 　　因此，主动上门、虚心听取，迈开了被群众信任的第一步；让群众开口说“丑话”，为“101”为民服务工程奠定了信任基础。拿在手上、挂在嘴上，不如落在行动上，接下来，到底怎么服务才是关键。 　　 　　 　　 　　 　　 　　“漂亮事”先行，用心用智用情赢“漂亮话” 　　 　　大力城副总经理高勇是在去年走访时第一个开口说“丑话”的。时隔一年不到进行回访，这回他的“丑话”变成了“漂亮话”：“找熟人、生人办事没区别，我没想到的，他们都替我想到了。” 　　 　　他还用数据作了个对比，“以前办个证得两个月，现在半个月就搞定；以前跑上跑下得三五次，现在备齐材料只跑了一次腿，都由窗口工作人员‘包办’。” 　　 　　“漂亮话”需“漂亮事”来支撑。 　　 　　“用地预审需要经过哪些程序？能不能加快办理速度？”前不久，扬中港区西来桥作业区润华物流项目办事人员，一个电话直接打到市国土资源局土地利用管理科科长左卫祥的手机上。 　　 　　在两个素不相识的人之间建起沟通桥梁的，其实只是一张小小的“便民服务卡”。卡片不大，但是上至部门主要领导下至工作人员的职责分工、手机号码、办公电话，全部一目了然。 　　 　　“没想到电话打通后，他们立马派人来详细了解情况，还派专人去省国土厅办理相关事宜，原本需要20天左右才能批下来的程序最后只用了不到一个礼拜就完成了！”抱着试试看心态拨通的一个电话，竟然办成了事情，让项目办事人员惊喜不已。 　　 　　而在左卫祥和窗口工作人员“左卫祥们”眼中，这份惊喜只是“101”为民服务工程必须提供的基本服务项目之一。自2011年10月启动此项工程以来，全市36个窗口单位，面对“101”为民服务工程这道考题，用心、用智、用情，不放过任何一个细微环节。 　　 　　“为服务对象亮一盏灯！”这个细小的动作，温暖了三茅街道郑先生夫妇俩的心。尽管已经过了下班时间，市行政服务中心住建窗口仍亮着灯，等着赶来办理二手房交易相关手续的郑先生。“没关系，这是我应该做的。”当服务对象连声道谢时，窗口工作人员翟飞谦虚回应。 　　 　　采访中记者留意到，各窗口单位在解答“101”为民服务工程这道题时，步骤和方法并不“雷同”，创新亮点频闪。 　　 　　行政服务中心开展闪亮‘红星’工程，即争创红旗窗口、星级工作人员活动，通过竞赛提高效能，开展“提前办结率”竞赛活动，并以提前办结情况作为一项 “红旗窗口”的评加分标准。通过此项活动的开展，工商、国土、环保等窗口都拿出了压缩办件时限的具体措施，累计压缩15个工作日，大大改变了以往办事效率不高情况。 　　 　　地税部门打造的 “民心秤”工程，以营造公正公平的办税环境为出发点，实施一次性告知、一站式服务，数据显示税务二次办结率由原来的50%多上升到100%，在对相关涉税事项的事后回访中，纳税人满意率高达99.8%。 　　 　　与“民心秤”工程相比，市供电公司联合邮政储蓄银行推出的便民缴费卡也有异曲同工之妙：只需在卡上存入一定现金，每月由邮政储蓄银行定期扣除电费，避免了广大市民缴费高峰期在银行和家庭之间奔波及长时间排队之苦。 　　 　　除此之外，还有一批服务“达人”在各自的服务领域里，践行着服务为先的承诺：民政局的“贴心民政”服务竞赛活动，着力打造服务能手；科技局的“365”品牌创建，搭建了服务直通车，架起了企业发展的直通车；市卫生局的开通党员“健康快车”，走遍全市各个角落…… 　　 　　地税部门工作人员主动上门指导企业网上办税 　　 　　记者感言 　　 　　“101”为民服务工程直面民意的大考 　　 　　一个窗口就是一面镜子，曾经照出是服务者的“脸难看、事难办”，如今照出的服务对象的U型笑脸。如此反差的形成，或许无需大刀阔斧的改革，只需用心、用智、用情直面民意大考，把服务对象放在心上，让他们感受到“被待见”的尊重和尊严。 　　 　　然而，以群众满意度为工作标准，又是一项长期任务。当前还必须在深化“101”为民服务工程上下功夫，并将此转化为助推“两年攻坚”的内生动力，转化为解决好群众最现实的利益问题的实际行动。 　　 　　因此，“101”为民服务工程没有竣工期，也不应该有收工的一天。它需因势利导、审时度势，在服务的深度和广度上进行延展；它也是一场只有高分，没有最高分的考试，唯百姓的满意是最佳答案。 　　 　　 　　 　　 　　 　　“啄木鸟”先行，善于对标找差、创先争优 　　 　　行政服务中心开展体验式自查互评现场会 　　 　　近期，市委市级机关工委联合市纪委效能办，邀请部分党建观察员，组成了一支“啄木鸟”小分队，“潜伏”进20个市级机关窗口服务单位的30个对外服务大厅（不包括行政服务中心服务大厅），进行体验式暗访活动。 　　 　　目的是“啄出”办公环境、岗位管理、便民举措、服务质量、办事效率、文明礼仪、在岗状态、群众满意度等八个方面存在的“瑕疵”。暗访中，啄木鸟们发现，大多数窗口服务单位管理制度规范，办事流程公开，便民举措务实，群众满意度达95.2%。 　　 　　尽管“病虫”大幅下降，但依然存在一些问题：对照“101”创先争优为民服务标准，存在硬件标准不够高、工作纪律不够严、接受监督不够充分等不足。比如部分单位岗位职责、管理制度、工作流程、服务承诺未能以适当形式公开；个别窗口人员未佩带工作证、多数党员未亮明身份，未佩带党员标识，主动接受群众监督的意识不强等。 　　 　　随后，行政服务中心窗口单位的负责人与行风监督员、办事对象代表以亲身体验的方式，对市行政服务中心各个窗口的服务进行测评，从服从中心管理、服务态度、依法审批等方面进行现场查看、现场测评，对环保、交通、规划、人防、卫生、水农等重点窗口进行“三亮”互评，即亮职责、亮承诺、亮措施，根据现场查看的情况分析问题，查找不足。 　　 　　“通过‘101’为民服务工程，的确把我们的服务工作引向了规范轨道，但是还有些‘跑偏’现象，需要矫正。因此，针对体验式暗访和体验式互评中发现的情况，除面上进行通报外，还逐个上门交办，并提出整改意见，限期完成。”机关工委书记吴昌连对我们说道。 　　 　　在全市“对标找差、创先争优”活动中，作为和百姓民生、经济发展站得最近、贴得最紧的窗口单位，更应该一马当先。市行政服务中心主任管拥军告诉我们。 　　 　　据了解，“七一”前后，今年列入评议的涉企涉农重点科室，将一一亮相，公开服务承诺，以此为突破口，积极主动接受社会各界对办事行为的监督，进一步促进整改提高。此次公开承诺内容，将体现让群众看得见、摸得着的3个方面，即便民服务举措、廉洁自律要求和创先争优目标，分期在新闻媒体向社会全方位立体式公开，让服务瑕疵“无所遁形”。 　　 　　采访中，记者还了解到，目前，他们正着手开展“服务在身边”征文比赛、百个党员志愿者团队大服务等活动，进一步将“101”为民服务工程向纵深推动。 　　 　　记者感言 　　 　　对标找差还可以做得更好 　　 　　以百姓满意度为衡量标准，一年来，“101”为民服务工程，得分颇高。但是，这只是阶段性的“小胜利”，放置“为民服务”的时间轴，它任重而道远。 　　 　　横向考量，窗口服务不是一两场考试就能定终身的考试，是一个漫长，并且需要不断深化、升华的过程。这一点，从相关部门举一反三的规范、政策，接二连三的行动、举措可见一斑。纵向考量，窗口服务还存在不到边、不到位的现象。“101”为民服务工程确实念紧了服务的紧箍咒，但是对照基本实现现代化标值、对照发展标兵、对照工作标准，仍存在不足之处。 　　 　　反观对标找差的意义，我们窗口服务工作还可以做得更好，还有提升的空间。 　　 　　 　　 　　
　　
　　
　　
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