本报讯 众所周知，12345是一条主打说问题、讲诉求的“投诉”热线，但前段时间，这条热线却“反常”起来，单是6月就集中收到了8条表扬工单，且每条表扬对象都很统一，均为“市人医护理人员”。

打破“投诉常态”，让“投诉平台”变为“表扬阵地”，市人医“护理人”到底做了什么？

“十病区医护人员态度好得没话说！”市民张女士为母亲手术期间受到的悉心照料，特意致电12345点赞；解先生感动于15病区护士毛露等人“连休息时间都在帮忙”的奉献精神；薛先生则因导医台丁红梅的专业解答，直言“她一句话就让我安心了”。在这些表扬工单中，有实名致谢的，也有虽匿名但坚持称赞的；有表扬个体医护的，也有对整个团队的服务表示肯定的。

“像这么集中，收到对同一个对象的多次表扬，以往是很少见的。”12345热线相关承办人员陈琳坦言。表扬的集中涌现不是偶然，这背后源于该院两年多来护理服务的系统性变革。

记者了解到，自2023年5月开始，市人医就以《江苏省进一步改善护理服务行动计划实施方案》为指引，以“强基础、提质量、促发展”为目标，推动护理服务从“被动响应”向“主动改善”转型。

服务理念上，从“以疾病为中心”转向“以病人为中心”，推行责任制整体护理，通过沟通情景剧竞赛规范用语，并以“最满意护士”评选激励人文关怀落地；专业能力方面，每年培养5名以上省市级专科护士，同时引入中医护理技术，建立多学科会诊机制，全面提升护理部“含金量”；管理机制上，上线“智慧病房系统”，为护士减负，为服务加分，绩效向临床一线倾斜，推行“无铃声示范病区”，以主动巡视减少呼叫频次。

两年多的“无声”坚持，换得了市民线上线下的“大声”点赞。相关数据显示，自改革以来，该院住院患者满意度提升12%。“过去接12345工单，总担心是投诉，现在收到这么多的表扬，干劲十足。”市人医党委委员、护理部主任王敏感慨道。她表示，市民的每一次表扬都是一针“强心剂”，未来，市人医“护理人”有信心做到更好，努力让群众表扬成为常态。

（黄为民 匡雪莲）