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| 人性化服务擦亮名店形象——解读扬中商城发展战略大调整系列报道之三 |
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祝滨 2005-12-07 |
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风雨十二载，浇灌万千家，扬中商城始终以“一店”形象、一流服务扎根于江洲大地，根植于广大消费者心中。
常言道：慎终如始，则无败事。在新商城宏业骏开时，商城领导意识到，新形势下，一定要提升企业文化发展水平，特别是在强化企业优质服务上，更要注重内涵式服务和外延式服务。为了确保新商城在社会上的影响，除却硬件设施、全新装饰外，企业的主人翁———员工的“精气神”尤显重要。公司从提升企业管理层次和思想发展高度以及员工服务水平出发，专题组织了为期十一天全员岗前培训，为期一周的高管人员学习以及阶段性柜组长、报帐员、收银员的分岗位、分层次培训。内容主要包括：扬中商城修订的《营业员岗位工作手册》之岗位规范、工作流程、服务标准及现场规范等全岗内容。中国人民大学教授金正昆的《服务礼仪》、著名教授余世维的《赢在执行》、著名教授汪中求的《细节决定成败》等专题讲座，并结合企业实际，就发展远景、员工思想、忠诚度培养以及经营管理实务等进行了具体讲解。广大干部职工在学习中汲取了丰富的营养，掌握了大量的岗位可具操作性的实用知识，很快适应岗位，全身心投入到商城的发展中去。
岗前学习只是优质服务的导向，岗中践行则是优质服务的升华。在商场内，各楼层每天要召开早班班前会和晚班总结会，布置全天工作，指出工作不足，及时进行整改，提高工作标准，真正做到“日事日清、日清日高”。为促进全员优质服务的开展，公司党支部联合工、青、妇群团组织，结合党的先进性教育，在全公司范围内掀起“塑服务品牌、当服务明星”的优质服务活动争创热潮，把员工个人的岗位规范服务、文明礼貌用语、思想道德品质、业务工作能力、综合销售业绩等作为员工月度或年度考核评比内容，优异者即成为公司授予的“优秀员工”、“业务能手”、“销售状元”等各类荣誉称号，受到嘉奖并载入公司人才库。
争创活动激发了服务热情，员工视顾客为亲人、为朋友、为自己，为顾客提供“满意无忧”的服务在商场内蔚然成风。正如一张姓女士在接受完女装部员工小吴的优质服务后，感慨道：“进入商场，宜人的购物环境本来就令人心情愉悦，在享受完商场员工细心体贴周到的服务后，更觉得有种家的感觉。”
□祝滨
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