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| 以“六度”“六办”打造医保“五最服务” |
| ——市医保局结算科：创“十佳优质服务科室”纪实 |
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2020-12-15 |
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今年以来，市医保局结算科始终坚持“以人民为中心”的服务理念，全面推行“6+N”经办模式，全力打造服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简、群众满意度最高的“五最服务”，切实提高参保群众的获得感、幸福感和满意度。
拓宽服务广度，实现医保业务“便捷办”
线上线下有机联动。实行窗口办、电话办、邮寄帮办、网上办、掌上办等线上线下一体化办理，还可通过“扬中医保”微信公众号查询办事进度、下载相关报销凭证。
扩大联网结算范围。全面开通省内、长三角门诊及住院、跨省住院费用的异地就医直接联网结算，在市人医就诊的血透、特药、外伤及生育费用可直接联网结算，有效减少了参保群众往返跑和垫资压力。
医保业务下沉基层。9月底，全市6家卫生服务中心、45家村（社区）卫生室全面挂牌扬中市医疗保障服务中心（站），开通参保停保、小额费用报销、异地就医备案、慢病鉴定管理等业务，全面建成医疗保障基层经办网络。
提升服务精度，实现经办业务“一窗办”
优化窗口功能区设置，设立前台导办区、业务受理区、后台复审区、自助服务区、休息等候区等，促进业务分流。前台导办区集叫号分流、业务引导、政策咨询等于一体，业务受理窗口推行综合柜员，实现“一窗受理、一站办结”，全方位满足参保群众的业务需求。此外，服务大厅还配备了服务台、书报架、小药箱、轮椅、雨伞等便民设施，大大提高了参保群众的办事体验。
彰显服务温度，实现大爱医保“暖心办”
健全窗口服务制度。推行首问负责制、志愿导办制、错时工作法、换位思考工作法。针对办事群众等待时间长、跑空趟和办事不便等问题，及时启动“错时工作制”，将工作人员分为AB岗，每天上下午分别提前半小时到岗。针对年底服务高峰季，推行“向日葵”志愿导办服务，由各科室安排人员轮流导办，确保窗口经办有条不紊。
做实结算“三大档案”。针对残疾、行动不便和长期随子女在外生活的参保人，建立“便民档案”，实行上门办、现场办、邮寄帮办等；针对家庭困难、特别是因急难性大病导致经济困难的参保人，建立“帮扶档案”，做到主动、适时、综合救助；针对一个家庭多人患病的参保人，建立“爱心档案”，整合慈善、民政、红十字会、麦田等联盟救助。
播撒“向日葵”医保大爱。深化医保“向日葵”志愿服务，持续开展为孤寡老人编织羊绒衣、“麦田·向日葵”关爱儿童、“爱心妈妈”、慈善募捐、义务献血等公益活动。今年1月，宣传医保结算窗口的党教片《那些花儿》荣获江苏省委组织部“初心·使命”党员教育全媒体作品大赛视频类一等奖。
培植行风厚度，实现公共服务“高效办”
实施业务能力提升工程。精心打造书吧茶吧，开展“党团师徒结对”活动，促进全局同志共同成长。推行“周一我来讲”学习交流活动，每周一下午由科长、业务骨干领讲，到大厅每个成员轮流讲，努力培养一支“提笔能写、开口能说、问策能对、遇事能办”的新时代医保结算队伍。
实施服务效能提升工程。编制《医疗保障公共服务规范汇编》，公开经办服务清单和办事指南、医保服务用语“八要五严禁”，规范统一服务品质。组建局内审工作领导小组，持续开展月度抽审、季度考核、年终评优等系列活动。
增强社会知晓度，实现医保政策“透明办”
通过“扬中医保”微信公众号、政府网站、报纸电视、宣传橱窗等，及时更新医保政策、工作动态、创新做法和考核情况。自编自导自演三句半“扬中医保惠万家”、情景剧“诚信医保、法外无情”等，进村入户、深入企业开展政策宣传，将医保惠民政策送到群众身边。通过医保行风监督员、“啄木鸟”等活动开门纳谏，广开言路，提升标杆。
提高群众满意度，实现医保服务“增值办”
实施三大惠民项目，医保基金由被动支付转变为主动干预，推动医保服务促健康管理。开展“关爱肺健康·绿色呼吸”项目，对职工医保二级账户有结余的参保人群免费开展低剂量胸部CT检查，截至11月底已体检2997人，确诊早中期肺癌29例，20人已治愈康复；开展“关爱失能人群·家庭病床”项目，由基层卫生院家庭医生团队为社区失能人群提供全生命周期医疗健康服务，目前全市共建立家庭病床270余张，相关费用由医保基金按人头打包付费，失能人群足不出户就能享受免费的医疗服务；开展“向日葵伴您一生”项目，为一户多人患病家庭及建档立卡救助对象开设“家庭健康讲座”，帮助树立“防病于未然”的健康理念。
今年以来，结算科在局党组的正确领导和全体人员的共同努力下，更是收获满满，喜讯不断。5月1日前全省第一轮医保经办专项评价中，群众满意度全省第一；10月上旬省明察暗访对我市医保经办工作高度肯定，并推荐在“学习强国”宣传推广；12月初，扬中医保经办精细化管理服务三个典型案例被推荐到国家医保局候选表彰，其中《健康路上、向阳花开——扬中市“向日葵”医保服务品牌的时代实践》获得全国医疗保障经办精细化管理服务典型案例二等奖。
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