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| 群众利益无小事 一枝一叶总关情 |
| ——市12345热线内修外练提升为民纾忧解困能力 |
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2020-10-29 |
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“您好，这里是扬中12345热线，请问有什么可以帮您？”“昌盛路一带路灯不亮了，影响市民夜行，麻烦安排人来修一下！”“市区大面积停水了，是什么原因导致的，我要等水煮晚饭，到底何时来水？”……“12345”，有事找政府，现如今这句耳熟能详的口头禅已成为大多数扬中市民的共识，通过拨打“12345”热线，市民咨询求助、表达诉求、提出意见、投诉举报，共同参与城市建设和社会管理。
据统计，今年以来，市12345热线累计接听来电55797件，同比增长38.5%，及时办结率98.2%，满意率99.71%，12345热线已然成为“听民声、聚民智、解民忧”的重要平台。
借力大数据，打造民生“晴雨表”
为提升热线服务能力，2019年对标大数据时代“智慧型”政务建设标准，热线实施智能化提升工程，在“走出去”学习南通、昆山、涟水等地先进经验的基础上，结合我市实际，引进政情民意大数据分析系统，今年7月系统顺利通过验收，开启了热线的“智能化”转型。“新系统可实现对话务大厅实时监管，对工单办理情况在线提醒、监督，对热线问题梳理、分析，对网络单位职能和来电人分析、画像，对热线运行情况出具分析报告等功能，和传统人工数据统计、分析方法相比，更智慧、更精准、更全面。”热线办主任卢建军介绍。大数据分析系统的引入提升了热线舆情预警分析能力，提高了热线的管理能力和服务效率。
修炼硬本领，当好百姓“贴心人”
热线话务员是倾听群众“揪心事、烦心事、操心事”的一线人员，话务人员的业务水平直接体现着热线服务水平和整体形象。平台现有话务员13名，台席9个，为提升话务员专业素养，热线积极开展多样化业务培训：以评促思，组织每周学习例会，通过分析一周典型工单和日常差错，提高话务员分析、引导、表达能力；以赛提技，组织业务技能竞赛，通过汉字录入、情景模拟、录音互听以及业务考核等方面测试，提高话务员综合业务素质；以学促行，组织部分话务员赴市级平台交流学习，了解报表系统、知识库管理、大数据分析等方面的建设经验，进一步提升队伍素质和整体水平。
下足绣花功，架起党群“连心桥”
热线处理的大多是与群众利益息息相关的民生问题，解决这些关键 “小事”少不得“绣花”功夫。对于受理范围内的群众合理诉求，除部分能够直接在线解答或通过三方通话办结的，均以派发工单的形式交办热线网络成员单位，需要相关部门依照法规予以实体性办理。为确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”，近年来，热线牵头拟定《扬中市12345在线平台运行管理办法》《首接负责制》《领导交办制》等制度规定，强化工单受理单位责任，并通过难点工单交办会、现场督办等方式协调推进部分热线难点问题，以更好地处理市民合理诉求。“2019年，政风行风热线运行管理工作由市行政审批局承担，接手后，我们充分发挥两路热线的各自优势，积极探索深度融合，努力将其打造成为民服务的金字招牌。”卢主任介绍。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345热线一头连着政府，一头连着千家万户，下一步热线将进一步提升平台智能化水平，强化大数据利用率，推进政务服务“好差评”，最大程度为群众答疑解惑、纾忧解困！
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