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| 细节决定质量 服务成就品牌 |
| 市医保局争创十佳优质服务科室正在进行时！ |
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郭悦毛琳 2020-07-15 |
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去年，扬中市医疗保障局结算科以全市第四的成绩创成十佳优质服务科室。2020年，结算科重新整装再出发，聚焦细节提升服务质效、创新服务成就医保品牌，以“增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、提供满意服务”为目标,全力打造“五最服务”：即，最简办事环节、最少提供材料、最短办结时限、最小自由裁量、最高群众满意。
坚定群众立场，错时工作制提升经办服务质效
扬中市医疗保障局始终秉持着爱岗敬业、精益求精的匠心精神，今年，结算科更是站在群众观点、群众立场、服务群众的新高度，转变思维、主动作为，创新启动“错时工作制”，着力解决办事群众等待时间长、跑空趟和办事不便等问题。
窗口工作人员通过长期工作实践发现，每天总有一些办事群众早早就等在了服务大厅门口，尤其是年纪偏大的农村参保群众，等待时间较长往往带来诸多不便。大厅工作人员及时将这一情况向上反映，经局领导班子集中商议，决定将大厅工作人员划分为AB岗，轮流错时上下班，上下午上班各提前半小时到岗，确保“群众在哪里、服务就在哪里”。这一暖心便民举措，获得了办事群众的一致好评。
坚持“放管服”改革，综合柜员制简化办事环节
上半年，市医保局结算科继续深入推进综合柜员制，一站式综合受理窗口实现了办事人取一次号，排一次队，就可以办理全部业务，变群众多跑腿为数据共享，后台服务多流转，参保人所提诉求在后台进行无缝交接传递,真正实现了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理、一站办结”医保经办模式。
该模式施行以来，深受广大老百姓赞扬，尤其是一些经常需要来服务大厅办理业务的参保单位更是赞不绝口，“我几乎每个月都要跑医保局，经常要为公司员工变更人员信息和报销单位员工生育险，之前南边的基金窗口和北面报销窗口两边跑，现在只要在一个窗口就可以办理所有业务，缩短了我办事的时间，大大方便了企业和老百姓！”
强化理论基础，“周一我来讲”增强为民服务本领
综合柜员制的推行给大厅工作人员提出了更高的业务要求，倒逼窗口人员从“专才”成长为“通才”、“全才”，以更高的服务标准要求自己。今年，结算科创新提出“周一我来讲”学习交流沙龙，把“学习、服务、创新”融于日常工作中，把学习养成一种习惯，让服务成为自觉状态，变“要我办”为“我要办”，激发窗口服务人员主观能动性，换位思考“参保者需要什么服务”、“我能提供什么服务”。
“周一我来讲”沙龙由科长、业务骨干领讲，到大厅每个成员轮流讲，坚持讲堂带学、培训拓学,贯彻会议精神、学习最新政策、充实业务知识，不断剖析问题，提高服务质效。如今，窗明几净、规范整洁、服务热情、办事高效正成为医保服务大厅的工作常态。
做实爱心结算，奏响“向日葵”志愿服务品牌
市医保局结算科依托全市参保人员信息和报销结算数据，筛选、记录全市患特困、特大疾病人员信息，建立医保结算“爱心档案”。动态调整完善我市重大特大疾病、因病急难型支出人员数据库，及时掌握困难群体的医疗负担情况。同时，定期对“爱心档案”记录的困难人群实施精准医疗帮扶，积极主动与民政助医、慈善助医对接协调、整合资源，实现全市一网式救助。
结算科用心用情持续推进爱心结算，打通温暖爱心路。结算科女职工结合“母亲节”、“儿童节”、“七一”等特殊节点，开展系列献爱心活动，计划用两年时间为全市孤寡老人送去亲手编织的爱心羊绒衣，联合扬中麦田开启 “麦田·向日葵”儿童关爱基金等等，持续深化“向日葵”志愿服务品牌。
促进业务分流，细化窗口功能区设置
在“一窗受理、一站办结”综合柜员制基础上，结算科换位思考提升经办质量，进一步优化窗口功能设置，开辟服务导办区、综合受理区、后台办理区和绿色通道区，促进业务分流，提高经办效率。
新增设的服务导办区采用轮流负责制，每天有专门的大厅导办员给前来办理业务的参保者提供政策咨询、流程指引、单据打印、资料复印等服务，答疑解惑、疏导人流，有效避免了一次性办结人员排队等候现象。绿色通道区是专门为老弱病残、急事急办等人员开通办理业务绿色通道，按照急事急办的原则，为特殊人群提供贴心服务。
“一分耕耘，一分收获”，在全市十佳科室创建半年督查中，结算科的各项工作获得了督查组的高度肯定，而且结算科的医保服务大厅斩获了上半年全省医保经办窗口体验暗访评比第一的最好成绩！
□郭悦、毛琳
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