“3.15”消费者权益日临近，在江苏通州区市场监管局金沙分局调解工作室内，工作人员和文峰千家惠的轮值人员一起调解一件手机投诉事件。手机投诉怎么要文峰千家惠的工作人员参与调解？原来这是消费维权轮值制，就是整合社会维权资源，安排社会维权力量在维权窗口轮值、处理消费纠纷。为解决基层分局维权工作力量不足问题，推进消费维权社会共治化，2月11日起，通州区在金沙镇试点推行消费维权工作轮值制。

（图为大润发轮值员参与调解）

轮值工作由市场监管局金沙分局牵头实施，指定一名基层监管员负责维权调解的组织协调工作，辖区内大润发、文峰千家惠、集贸市场等12家大型超市、商场、专业市场等消费维权责任人成为首批轮值成员，每个工作日安排两家单位轮值责任人值班，共同参与消费纠纷的调解。

当天的手机投诉事由是吴先生去年3月31日购买了一只华为手机，使用10个月后，出现了电量50%以下拍照就关机的现象，与商家沟通未达成协议后投诉至金沙分局。经工作人员与轮值人员半个小时的共同调解，最后商家与消费者达成一致意见：手机由商家接收送至南通售后服务点检测，确定存在问题后再进行修理或更换等处理方式。轮值员江伟说：“从我们的经验来看，消费纠纷必须尽可能在第一时间、第一现场解决，避免产生更多的投诉，这既是提升企业服务质量，也是减少矛盾升级的最好办法。”

轮值企业的参与，有效增强了基层维权的工作合力。监管员戴国强说：“这些轮值企业都是规模企业，有一整套自己的标准流程和规章制度，有着丰富的解决矛盾纠纷经验，我们借助他们的专业维权力量，有助于推动消费维权由市场监管部门‘单打独斗’向‘社会共治转变’。”他表示，他们同时还针对维权轮值中发现的普遍问题，定期组织轮值责任人开展消费维权法律法规专题学习，开展调解纠纷技能培训和典型案例研讨，提高群众消费的满意度。江伟是文峰千家惠接待科工作人员，虽然从事此类工作已多年，但她说，参与轮值还是让其有了很大进步，“是警醒也是督促，很有帮助。”

维权轮值制推行近一个月来，已成功调解矛盾纠纷11起。戴国强说，改革都是在摸索中进行，今后他们还将把银行等公共服务行业人员及律师、社区工作人员等社会力量纳入轮值成员范围，切实推动基层消费维权网络由“建”向“用”转变。据了解，借轮值制实施的东风，通州区市场监管局还开展企业消费维权服务机构调查摸底，督促还未建立维权机构的单位在规定时间内建立维权服务机构，落实消费维权责任人，为扩大轮值队伍做好准备。（童轩）