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| 给老百姓办好事 让老百姓好办事 |
| ——市地税局“112民心秤”工程纪实 |
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2018-02-02 |
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生活中，我们经常听到这样的话：“有人好办事，没人门难进。”老百姓办事难问题，是困扰社会、困扰我们每一个人的现实问题。
记得那是2011年的一天，在对扬中三茅镇果果日用品经营部的电话回访中，个体老板不留情面地说：“我对你们地税部门的服务不满意！在你们那办税务登记已经跑了三次了，一个多月还没领到证。”
就是这样一个“不满意”，引发了“蝴蝶效应”，市地税局党组刨根追源、专题讨论：“我们在‘零距离、零障碍、阳光服务’方面抓了好几年了，荣誉、奖牌拿了不少，经验、做法到处介绍，还不时有纳税人不满意，这是为什么？”讨论中，大家形成共识：行政执法部门是窗口单位，服务意识强不强、服务效能高不高，直接关系到党和政府在人民群众中的形象。最后，市地税局决定在全系统大力推行“112民心秤”工程，率先亮出“二次必办结”的服务承诺，从根本上解决纳税人“多头跑、多次跑、跑不好”的办事难问题——一场前所未有的变革开始了。
所谓“112”，就是：一次性告知、一站式服务、二次办结率100%。一次性告知，就是在纳税人第一次来办税时，我们会通过书面和口头的方式一次性地告诉纳税人所有的办税要求，绝不允许“挤牙膏”。一站式服务，就是在纳税人来办事时，无论找到谁，首位接待人员都要提供一站式服务，在自己职责范围内的，要全程负责办理，不在自己职责范围内的，要引导纳税人找到具体经办人,绝不允许“踢皮球”。通过一次性告知、一站式服务，确保纳税人第二次办税的办结率达到100%。
2011年8月至今，共计电话回访26288次，很满意26279次，基本满意4次，不太满意4次，不满意1次，满意率99.97%；实地回访415次，电话暗访1384次，均表示满意；纳税服务满意率直线上升。
真情服务暖民心
办税窗口是纳税服务的最前沿，“扎根”在一线的窗口工作人员经常对照“112民心秤”的要求问自己：“假如我是纳税人，我到税务机关办事情，想得到什么样的服务？”带着这样的疑问，他们积极转变工作作风，变“被动服务”为“主动服务”，用热情周到为纳税人营造舒心的服务环境，同时推出了延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，得到了纳税人的高度赞赏。
今年3月的一天，临近下班，纳税人郭女士行色匆匆赶到办税服务大厅，满头大汗，着急地问：“还能办吗？”导税员接过郭女士手中的材料，说道：“能办能办，一定帮您办好再下班，别急。”这是一笔程序复杂的业务，但窗口同志丝毫没有不耐烦，认真审核材料后发现材料缺失，郭女士急了，大厅值班长安慰道：“没事，给你一份一次性告知书，需要的材料都列出来了，你赶紧回家去取，我们等你！”郭女士连连道谢，急忙回家。过了下班时间，地税大楼渐渐安静了下来，办税大厅却依旧灯火通明，他们一边检查整理今天办结的业务一边等着郭女士。终于，在郭女士补齐材料后，窗口工作人员立马录入、审核、开票，一套流程一气呵成，顺利地将这笔业务办好。郭女士连连道谢，大厅同志却挥挥手，说：“这是我们该做的。早点回家吧，注意安全！”
“一张笑脸相迎，一句良言解忧。”纳税服务大厅的同志们觉得能让纳税人少空跑一趟，比按时下班、吃上一顿热腾腾的饭菜更有获得感，牺牲自己的时间主动提供延时服务已经成为了他们的一种习惯。正是他们日复一日年复一年的坚守，才能真正握好这杆 “民心秤”。
尽责履职解民忧
奋战在基础管理岗位的全体工作人员没有轰轰烈烈的壮举，只有默默无闻的耕耘，凭着勤奋刻苦的学习与拼搏，感动着身边的每一个人；凭着“为国聚财，为民收税”的信念与执着，让头顶的税徽在平凡的岗位上更加璀璨夺目。他们紧紧围绕税收工作中心，坚持依法治税、优质服务，结合“112民心秤工程”，深入纳税人，对困难企业真帮扶，把群众观点与履职尽责紧密结合起来，进一步提升了纳税人对地税部门工作的满意度。
去年，现代重工（中国）电气有限公司办理返还代扣代缴个税2%手续费相关事宜，第一次办理该项业务，企业会计还不熟悉。基础管理分局工作人员耐心详细地告诉该公司会计在税法政策范围内如何准备所需资料，并在之后审批过程中热心打电话询问在办理过程中是否遇到困难，如果有不能解决的问题，可以及时与他们联系。最后在局长审批同意并签字确认后，成功将2%手续费返还至该公司账户。
他们经常说：“要用民心砝码，称质量服务。”从他们身上，让人真切地感受到税务工作者以踏实的行动和优良的作风，实实在在为民办事的服务态度和敬业精神，不仅为企业发展提供了扶助和支持，也使得纳税人与服务机关紧密相连、和谐发展。
公正执法赢民意
风险应对团队的每个人都有着十几年税务工作经验，他们注重加强税收调研，提升业务水平，都是“招之能战、战之能胜”的业务能手。
身处经济利益和各种矛盾冲突的风口浪尖，紧一紧，国家的税款就能多收一点；松一松，国家的税款就会白白流失。面对考验，面对形形色色的“干扰”，他们始终严格要求自己，清清白白做人，干干净净做事。对自己从严要求，对亲属不徇私情，对上级不开口子，紧绷廉政这根弦，坚定理想信念不动摇，用自己的一身正气，来推动工作的顺利开展。
不久前，风险团队针对一户规模企业的风险进行核查。进户发现该公司的账务处理近乎完美，不仅各种费用列支恰好到位，而且税收优惠政策也用到了极致。一种敏锐的职业感，让他们感到，“完美”的背后肯定有大“文章”。深知用传统的检查方法肯定发现不了问题，思考再三，他们拿出多种方案，比较取舍，力求最佳结果。经过不懈的努力，最终查补入库房产税、土地使用税、印花税、土地增值税共计5000余万。
俗话说：“执法服务好不好，百姓心中有杆秤。”他们以无限的工作热情，始终公平公正守底线，让纳税人心悦诚服。许多纳税企业为了感谢他们，请吃、送礼、给红包等等，均被他们婉言谢绝，但令他们高兴的是，拒收的是财礼，收获的是人心，每到喜庆节日，都会收到许多问候与祝福。
平等服务暖民心，公正执法天地宽。“112民心秤”工程以“平等服务、公平税负”为核心理念，以督查考核为主要抓手，以持之以恒为长效目标，措施扎实，成效显著，赢得了党委政府、社会各界以及广大纳税人的肯定和赞誉，并得到了国家税务总局领导 “总结经验，推向全国”的重要批示。近年来，市地税局先后荣获“全国税务系统先进集体”、“江苏省文明行业”、“江苏省巾帼建功先进集体”等荣誉，并在扬中市委、市政府及镇江地税系统年终考核、民主测评中多次荣获“先进集体”、“五好党组织”、“十佳单位”、“有功单位”等称号。
公正平等永无止境，为民服务永不懈怠。今后，市地税局将一如既往实施好“112民心秤”工程，以更公正的执法、更优质的服务、更扎实的业绩，在贯彻落实十九大精神中再谱新篇、再创佳绩。
先后多次召开 “112民心秤”工程推进会进企业服务
邀请省委党校教授开展专题讲座“地税妈妈”与孩子们一起填写新年心愿卡
拔河比赛
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