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调解一线 |
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◇面对面调解与背靠背调解◇
医疗纠纷发生以后，医患双方的确需要当面沟通。当面鼓，对面锣，谁也不懵谁。但是，要调解好一起纠纷往往需要时间，需要过程。如果每一次都当面谈，医患双方的时间和精力都耗不起。面对面调解与背靠背调解相结合能最大限度地优化调解的时间与空间，最大限度地减少正面摩擦，促进医患和谐。
一般情况下，调委会在受理调解申请后的7个工作日内，主持医患双方第一次面对面调解。如果一次调解不成，人民调解员便根据纠纷的发展变化情况，将调解工作引人背靠背阶段，由人民调解员居间进行疏导，促使双方消除隔阂，相互谅解。在双方意见趋于靠拢时再择期安排下一轮面对面调解。这种迂回斡旋的形式，往往需要反复多次。即使是在双方面对面的调解室内，人民调解员也经常在当事人之间采取背靠背的方式沟通。为了便于调解过程中与各方当事人分别沟通，调委会设置了两个调解室、两个接待室，还有两间人民调解员办公室，为调解工作提供了必要的场地条件。
在运用面对面与背靠背调解相结合时，调委会也有过一次教训。2009年12月，当事人谭某因其儿子在我市某医院抢救无效死亡与该院发生纠纷，谭某作为患方主要代表参加了前几次调解。在调解协议书签字时，恰遇谭某因血压高去医院做检查，便由其女儿将协议书带到医院交谭某签字。随后，医方按照协议要求一次性向谭某支付了补偿款。不久，谭某又以医院补偿不足为由向法院起诉，称协议书上谭某的名字不是本人所签。如果当时谭某在协议书上签字不是背靠背进行，也许可以避免这一场诉讼。
此后，调委会深刻吸取这一教训，在调解协议书上签字这一环节必须面对面进行，切实保证“握手言和”的实际效果。他们还总结出了一首顺口溜：放弃争论面对面，化解矛盾背靠背。互谅互让促和谐，握手言和把字签。
◇直接调解与间接调解◇
患者伍某2008年4月在我市某医院进行腹部肿瘤切除手术，因术后效果不佳，于同年5月12日在某省立医院做第二次手术。第二次手术又正好碰上汶川地震，由于震感影响，手术未能顺利完成，不得不进行第三次手术，由此引发伍某与医院的纠纷。纠纷发生后，伍某本人及丈夫的情绪极不稳定。夫妻俩占住一间病房，坚持向医院索要高额赔偿，调解工作难以有效开展。调委会受理该纠纷后，人民调解员耐心细致地与伍某夫妇沟通，得知伍某的姐姐是中学教师，具备一定的知识水平和协调能力，但平时工作忙，没有时间参加调解，调解员便选择双休日主持调解，同时邀请伍某的姐姐参加，使这起复杂纠纷得到了妥善解决。
患者叶某2008年8月在我市某医院生产一女婴，出生时有宫内窘迫、出生窒息等病症。该女婴四个月后在另一家医院作康复理疗时发生抽搐且症状持续加重，后经某省儿童医院确诊为小儿癫痫。该纠纷涉及两家医院，事实及经过比较复杂。叶某及其丈夫只顾要求医院赔钱，却不问原因与理由，调解工作举步维艰。为了帮助叶某依法维权，调委会介绍其寻找一名法律援助律师，由律师参与调解，因为律师专业知识扎实，叶某夫妇较相信其能维护自己的合法权益，使这起纠纷得到了较好解决。
上述两例，都是调委会根据具体情况，采取间接调解方法解决的纠纷。间接调解，就是在调解渠道不畅、调解工作陷入僵局时，人民调解员暂时放弃“正面突围”，巧妙地借用中间环节进行调解。间接调解与直接调解在个案调解中互为补充、相辅相成。
（未完待续）
原文转载自《人民调解》第229期
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